디지털 서비스 기획과 비즈니스 모델 - AI 시대의 고객경험(CX) 혁신 전략

AI 시대를 전제로 한 디지털 서비스 기획과 비즈니스 모델 설계를 고객경험(CX) 혁신의 관점에서 다룬다. 디지털 서비스 기획을 단순한 기능 정의나 화면 설계의 차원이 아니라, 고객의 문제를 이해하고 가치 흐름을 설계하는 전략적 과정으로 바라보며, 이를 위해 기획 전 과정을 하나의 연속된 의사결정 과정으로 설명하고자 했다.

AI 기술의 발전은 디지털 서비스의 경쟁 방식을 근본적으로 변화시키고 있다. 이제 중요한 것은 AI를 도입했는가가 아니라, 이를 통해 고객경험을 어떻게 재설계하고 어떤 비즈니스 모델로 연결하는가이다. 그럼에도 불구하고, 디지털 서비스 기획 전 과정을 하나의 통합된 사고 과정으로 설명한 접근은 상대적으로 드물게 다루어져 왔다. 이러한 문제의식에서 출발하여, 디지털 서비스 기획을 보다 구조적으로 이해할 수 있는 관점을 제시하고자 한다.



본서는 AI 시대를 전제로 한 디지털 서비스 기획과 비즈니스 모델 설계를 고객경험(CX) 혁신의 관점에서 다룹니다. 디지털 서비스 기획을 단순한 기능 정의나 화면 설계의 차원이 아니라, 고객의 문제를 이해하고 가치 흐름을 설계하는 전략적 과정으로 바라보며, 이를 위해 기획 전 과정을 하나의 연속된 의사결정 과정으로 설명하고자 했습니다.
AI 기술의 발전은 디지털 서비스의 경쟁 방식을 근본적으로 변화시키고 있습니다. 이제 중요한 것은 AI를 도입했는가가 아니라, 이를 통해 고객경험을 어떻게 재설계하고 어떤 비즈니스 모델로 연결하는가입니다.
그럼에도 불구하고, 디지털 서비스 기획 전 과정을 하나의 통합된 사고 과정으로 설명한 접근은 상대적으로 드물게 다루어져 왔습니다. 이러한 문제의식에서 출발하여, 디지털 서비스 기획을 보다 구조적으로 이해할 수 있는 관점을 제시하고자 합니다.
이 과정에서 고객의 핵심 문제(Pain Point) 발굴 단계부터 데이터 분석, 아이디어 도출, 페르소나(Persona) 설정, 고객 조사, 고객경험(CX) 설계, UI․UX 기획, 디지털 광고, 그리고 비즈니스 모델로의 연결에 이르기까지를 실제 기획자의 시선에서 정리했습니다. 이론과 프레임워크를 제시하되, 그것이 현장에서 어떤 판단과 선택으로 이어지는지를 함께 설명하고자 했습니다. 다만, 전 과정을 폭넓게 다루는 구성상 일부 주제는 충분히 심화하지 못한 아쉬움도 있습니다.
이와 같은 접근이 디지털 서비스를 기획하고 설계하는 학생과 실무자 여러분께, AI 시대에 요구되는 고객경험 혁신과 비즈니스 모델을 함께 고민할 수 있는 하나의 출발점이 되기를 바랍니다.